Jak mít spokojené zákazníky a co tím získáte?

Jak moc jsou u vás vaši zákazníci spokojení? Mnoho firem si myslí, že zákazníci jejich produkty milují a ke konkurenci by určitě nepřešli. Pravdou ale je, že až 17 % lidí odejde po jedné negativní zkušenosti a už se nevrátí. Dejte spokojenost vašich zákazníků na první místo. Jak spokojenosti dosáhnout a jak ji měřit? Přečtěte si tipy, které vám s tím pomůžou.

Proč je spokojenost zákazníků důležitá?

Spokojení zákazníci vám pomůžou růst. Díky zpětné vazbě můžete své produkty zlepšovat nebo rozšiřovat. Udržet si zákazníka není jednoduché, ale měli byste pro to udělat vše, co je ve vašich silách. Získat nového je totiž mnohem složitější a nákladnější. Proč myslíte, že jsou některé banky schopné vám nabídnout něco výhodnějšího, když se chystáte odejít? Vědí, že je lepší si vás udržet. Pro 73 % lidí je zkušenost se zákaznickým servisem zásadní při rozhodování o nákupu. Dejte svým zákazníkům perfektní servis a budou vás sami doporučovat dál.

Jak se dá spokojenost měřit?

Než začnete svůj zákaznický servis zlepšovat, je potřeba nejprve zjistit, jak na tom jste. Proveďte výzkum spokojenosti zákazníků, abyste věděli, jak moc jsou vaši zákazníci spokojení a kde je prostor pro zlepšení. S tím vám pomůže dotazník spokojenosti. Podívejte se, jaké druhy dotazníků existují.

CSAT – Skóre spokojenosti zákazníků

Jde o metriku, pomocí které zjistíme, jak moc jsou vaši zákazníci spokojení s vašimi službami nebo s posledním nákupem. Vyjadřuje se v procentech, kdy 0 % označuje špatnou zkušenost a 100 % skvělou zkušenost.

NPS – Net Promoter Score

Pomocí tohoto dotazníku zjistíte loajalitu vašich zákazníků. Na stupnici od 0 do 10 určí, jaká je pravděpodobnost, že by doporučili vaše služby či produkty svým známým. Díky tomu zjistíte, kolik máte věrných zákazníků.

CES – Hodnocení snahy zákazníků 

Tento průzkum vám pomůže zjistit obtížnost používání vašich produktů. Na stupnici od „velmi obtížné“ po „velmi snadné“ určí zákazník, jaké úsilí musel vynaložit, aby používal váš produkt.

Jak zvýšit spokojenost zákazníků?

Existují různé způsoby, pomocí kterých můžete zlepšit váš zákaznický servis a docílit toho, aby vaši zákazníci odcházeli naprosto spokojení. Tady jsou čtyři tipy.

Kvalitní produkty

Základem pro spokojenost zákazníků je kvalitní zboží. Pokud prodáváte něco, co je nekvalitní, pak vám nepomůže ani ta nejlepší zákaznická podpora. S nekvalitními produkty u zákazníků nepochodíte.

Lidský přístup a zájem

Zajímejte se o vaše zákazníky. Ptejte se jich na zpětnou vazbu a nastavte si takový tón komunikace, který bude v souladu s vaší značkou i s cílovou skupinou. Buďte milí a snažte se každou situaci vyřešit tak, aby zákazník odcházel s příjemným pocitem.

Věrnostní program

Dejte vašim věrným zákazníkům něco navíc. Když vytvoříte věrnostní program, zákazníci u vás utratí víc. Nechte je například sbírat body, za které pak nabídněte slevu. Zaveďte členskou kartu, se kterou získají nějaké výhody.

Rychlá komunikace

Odpovídejte svým zákazníkům co nejdříve. Ať jde o e-mailovou nebo telefonickou komunikaci, snažte se odpovědět ihned. Tím si získáte u zákazníka plus za rychlou odpověď a skvěle vyřešený problém.

Outsourcujte zákaznický servis

Chcete spokojené zákazníky, kterým rychle a perfektně odpovíte na všechny jejich dotazy a vyřešíte každý problém? To zabere hodně času a chce to zkušeného specialistu. Existují agentury, které nabízejí služby v podobě zákaznické podpory a servisu pro vaše zákazníky. Díky tomu máte čas na své povinnosti a můžete se spolehnout, že je o vaše zákazníky skvěle postaráno.